Мотивация, обучение, управление персоналом

Выбор тренера – ключевой момент в учебном процессе. Помимо содержания программы, важна личность преподавателя, его умение легко устанавливать контакт с аудиторией и поддерживать ее в рабочем состоянии в течение дня. Поэтому организаторы обучения постоянно проводят мониторинг рынка образовательных услуг, изучают программы, резюме преподавателей, посещают открытые тренинги.

Специфика обучения персонала магазинов, продающих элитную продукцию, определяется сферой деятельности. VIP-клиенты, покупающие такой товар, требуют особого подхода при обслуживании. Выработать его у продавцов можно только на практике, с применением специальных методов обучения, интерактива, с опорой на имеющийся у людей опыт. Лекции и семинары в данном случае малоэффективны. Чтобы сотрудники овладели нужными навыками, лучше всего использовать классическую палитру методов – групповые дискуссии, ролевые игры, разбор конкретных ситуаций, обсуждение опыта участников, видеосъемка и «видеоанализ» (фрагменты программ см. в прил. 1). Именно бизнес-тренинги представляют собой оптимальную форму обучения для такого персонала. Особое место среди них занимают тренинги «Мастерство продаж элитных товаров» и «Деловой этикет в обслуживании VIP-клиентов» (см. прил. 2). На занятиях продавцы отрабатывают конкретные приемы, учатся применять их на практике и контролировать свое трудовое поведение. Часть времени посвящается тренировке умения слушать и задавать вопросы, спокойно и по-деловому реагировать на проявления недовольства и возражения.

Навык проведения презентации товара и убеждения – предмет особенно пристального внимания на тренинге. Процедура обучения выглядит так. Первым делом тренер кратко сообщает продавцам общие правила. Затем, каждая группа участников готовит презентацию определенного товара из ассортимента салона. Следующий шаг – материалы предоставляются другим группам для обсуждения. Под руководством тренера шлифуются и оттачиваются все фразы, словесные обороты, уточняется интонация. Таким образом, к концу тренинга участники овладевают реальным инструментом презентации и убеждения, который они уже на следующий рабочий день могут применять в торговом зале.

Завершение продажи и выход из контакта с клиентом отрабатывается в ходе ролевых игр.