Мотивация, обучение, управление персоналом

Компания «РегСтаэр» появилась на рынке Duty Free более 7 лет назад и успешно работает в сфере беспошлинной торговли в международных аэропортах Шереметьево-2, Шереметьево-1 и Внуково. Численность персонала компании постоянно растет, в данный момент насчитывает более 200 человек.

Чтобы обслуживать VIP-покупателей товаров класса «люкс», продавец-консультант должен соответствовать высоким требованиям. Мало того, ему необходимо постоянно поддерживать свой профессионализм и доказывать квалификацию.

Бизнес Duty Free (DF) можно считать элитным в сфере розничной торговли. Это обусловлено и месторасположением магазинов: международный аэропорт ежедневно сосредотачивает огромное количество состоятельных людей – бизнесменов, туристов, которые являются потенциальными покупателями. Неслучаен и выбор товаров – от элитного алкоголя и кондитерских изделий до ювелирных украшений, одежды и часов ведущих мировых брендов.

Продажи такого ассортимента нуждаются в особом подходе: любой товар класса «люкс» требует квалифицированной консультации и внимательного отношения к покупателю. Кроме того, продажи осуществляются, как правило, в условиях ограниченного времени. Поэтому требования к персоналу достаточно высоки:

1. Высшее образование. Важен общий уровень культуры и широкий кругозор, что позволяет разбираться в сложной продукции (специфике производства элитных алкогольных напитков, особенностях обращения с дорогими часовыми механизмами, чистоте камней в ювелирных изделиях и т.п.).

2. Позитивный настрой. В работе с огромным потоком пассажиров, в условиях потенциально стрессовой ситуации из-за нехватки времени, очень важны положительный настрой и неизменное внимание к покупателям. Приветливое и вежливое обращение в любой ситуации – это визитная карточка магазинов DF наряду с готовностью продавцов проконсультировать на высоком профессиональном уровне.

3. Знание иностранных языков. Большая часть покупателей – иностранные туристы и бизнесмены.

4. Приятная внешность и опрятный вид продавцов-консультантов – неотъемлемая часть имиджа магазинов DF.

Но и этот внушительный набор качеств не гарантирует, что у продавца не возникнет проблем. Как минимум, необходимо еще знание ассортимента, который к тому же постоянно обновляется. Поддерживать высокий профессиональный уровень персонала позволяет система обучения в компании: дважды в год для сотрудников проводятся учебные сессии, где они получают необходимые для работы знания.

Процесс обучения включает четыре важных этапа:

1.Подготовка персонала – формирование мотивации, адекватного отношения к обучению.

2.Организация и проведение обучения – выбор программ, тренеров, места и времени проведения занятий.

3.Проверка знаний и оценка результатов.

4.Поддержание посттренингового эффекта на рабочем месте.