Мотивация персонала:

В процессе акклиматизации

News image

Вынужденная служебная командировка хотя и позволяет отключиться от вялотекущих рабочих и бытовых проблем, нередко становится кат...

Обучение персонала:

Технологии и тренинги продаж

  Успешность любого бизнеса зависит от продавцов. Чем бы компания ни занималась, какой бы уникальный и полезный продукт ни произв...

Управление персоналом:

Персонал: это ресурс, капитал или актив?

News image

Во многих компаниях уже подведены итоги минувшего финансового года и не за горами собрания акционеров. С каждым новым годом все ...

Главная >> Обучение персонала >> Проверка знаний и оценка результатов



Проверка знаний и оценка результатов
Обучение персонала - Обучение персонала

проверка знаний и оценка результатов

Проверка знаний проводится обязательно по окончании каждой программы обучения, т.е. два раза в год. Начинается процедура оценки с письменного теста, в котором содержатся вопросы, требующие конкретных, четких и кратких ответов (например, «Какие действия продавца вредят взаимодействию с VIP-клиентами?» или «По какой причине нельзя перебивать покупателя?»). Всего тест включает 10 вопросов (их примерный перечень объявляется персоналу за 2 недели до процедуры) по темам всех программ. Каждый ответ оценивается в 1 балл; максимальное количество баллов на этом этапе – 10.

Далее следует устный ответ по билету. На этот раз вопросы требуют развернутых ответов, которые позволяют показать знание техники продаж и умение использовать изученные приемы на практике (например, «Чем нужно руководствоваться при выборе цветовой гаммы одежды и аксессуаров?» или «Каковы правила гармоничного сочетания цветов?»). Ответы оценивает комиссия в составе директора компании, руководителей подразделений, руководителя отдела персонала и тренера. Любой из них может предложить продавцу-консультанту практическое задание, например, подобрать костюм кому-либо из присутствующих и объяснить, чем он при этом руководствуется. На этом этапе оценку за ответы (от 1 до 10 баллов) выставляет каждый член комиссии, итог подсчитывается как среднее арифметическое.

Таким образом, если продавец-консультант по результатам проверки знаний набирает 20 баллов, то премиальная часть его заработной платы увеличится составлять 20%. Кроме изменения зарплаты, оценка позволяет формировать кадровый резерв и планировать дальнейшее развитие персонала.

Поддержание посттренингового эффекта на рабочем месте

В спорте одна тренировка не приносит устойчивого результата. То же – и в бизнес-тренингах. Полученный навык нужно постоянно поддерживать и совершенствовать. Многочисленные исследования показывают, что 90% изученного в ходе учебного курса материала забывается в течение 30 дней, а 60% – через час. Есть также убедительные данные о том, что в среднем только 10–20% знаний и умений, полученных во время тренинга, переносится сотрудниками в профессиональную деятельность и применяется на рабочем месте.*

Поэтому для эффективного обслуживания VIP-клиентов важно создать целую систему тренингов и посттренингов. Например, при изучении техники продаж и обслуживания VIP-покупателей для сотрудников сначала проводится базовое обучение, т.е. отрабатываются основные необходимые навыки, повышается мастерство продавца-консультанта. Далее организуется серия усложненных курсов по продажам и обслуживанию, на которых более детально рассматривается специфика работы с VIP-клиентами. Параллельно с этим за качеством работы персонала в торговом зале наблюдает тренер или руководитель, который затем дает обратную связь.

Завершающей стадией такого обучения становится работа менеджеров с продавцами непосредственно в салоне. Последний этап включает следующие процедуры:

Кроме того, после каждой учебной сессии служба персонала получает подробный отчет тренера с комментариями, пожеланиями и советами о дальнейшей работе с продавцами-консультантами. Регулярные аттестации также можно рассматривать в качестве посттренига.

Предъявляя высокие требования к кандидатам при подборе персонала, компания идет на определенный риск. Соискатели с такими данными, как правило, хотят профессионально развиваться, им нужно предлагать возможности для реализации знаний и навыков, иначе они быстро вырастают из должности продавца и уходят в другие компании на более высокие позиции. Постоянное обучение и тренинги – один из факторов, сдерживающих текучесть кадров.

Приложение 1. Программа «Эффективные продажи в условиях магазина беспошлинной торговли» (фрагмент)

Модуль 5. Контакт с клиентом при продаже

Модуль 7. Управление стрессом

Приложение 2. Тренинг «Деловой этикет в обслуживании VIP-клиентов»

Модуль 3. Требования делового этикета к языку тела продавца-консультанта бутика

Модуль 4. Требования делового этикета к речи продавца-консультанта бутика

Модуль 5. Работа с возражениями при продажах элитного товара

Ролевая игра «Сложные ситуации в работе с VIP-клиентами»

Тренер объединяет участников тренинга в пары. Участники договариваются, кто из них будет играть роль продавца-консультанта, а кто – VIP-клиента. Тренер выдает участникам описание сложной ситуации и задание к ней.

Примеры заданий:

1. «Вы – VIP-клиент, который вечно всем недоволен. Прежде, чем что-то выбрать и купить, вы всегда обругаете и аэропорт, и магазин, и продавца-консультанта»; «Вы – клиент, который считает, что продавец-консультант должен уделять внимание только вам. Поэтому вы всячески привлекаете его внимание – громко говорите, дотрагиваетесь до его руки. Вы хотите узнать о том, почему установлены именно такие цены».

2. «Вы – продавец-консультант. Профессионально качественно, доброжелательно обслужите вышеописанного клиента, соблюдая деловой этикет и фирменный стиль обслуживания».

В ходе ролевых игр участники усваивают необходимые модели профессионального поведения, формируют понимание особенностей обслуживания VIP-клиентов.

 


Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Полезные тренинги и семинары:

Тренинги личностного роста

Первые упоминания о “Тренингах Личностного Роста” появились в начале 70-х годов ХХ века в ходе развития Движения Раскрытия Челов...

Как готовить компетентного руководителя?

Пример: «Дилемма руководителя или Как повышать квалификацию?» В ходе курса по руководству проектами менеджер проекта, в недав...

Выбор тренинга

Большой спектр возможностей порождает у покупателя проблему выбора. Это относится и к рынку тренинговых услуг. Как не заблудитьс...

Уровни целей тренинга

Следующий подход к делению тренингов встречается гораздо реже двух предыдущих. Он состоит в том, чтобы выделить уровень проблем,...