Мотивация персонала:

В процессе акклиматизации

News image

Вынужденная служебная командировка хотя и позволяет отключиться от вялотекущих рабочих и бытовых проблем, нередко становится кат...

Обучение персонала:

Технологии и тренинги продаж

  Успешность любого бизнеса зависит от продавцов. Чем бы компания ни занималась, какой бы уникальный и полезный продукт ни произв...

Управление персоналом:

Персонал: это ресурс, капитал или актив?

News image

Во многих компаниях уже подведены итоги минувшего финансового года и не за горами собрания акционеров. С каждым новым годом все ...

Главная >> Обучение персонала >> Проверка знаний и оценка результатов



Проверка знаний и оценка результатов
Обучение персонала - Обучение персонала

проверка знаний и оценка результатов

Проверка знаний проводится обязательно по окончании каждой программы обучения, т.е. два раза в год. Начинается процедура оценки с письменного теста, в котором содержатся вопросы, требующие конкретных, четких и кратких ответов (например, «Какие действия продавца вредят взаимодействию с VIP-клиентами?» или «По какой причине нельзя перебивать покупателя?»). Всего тест включает 10 вопросов (их примерный перечень объявляется персоналу за 2 недели до процедуры) по темам всех программ. Каждый ответ оценивается в 1 балл; максимальное количество баллов на этом этапе – 10.

Далее следует устный ответ по билету. На этот раз вопросы требуют развернутых ответов, которые позволяют показать знание техники продаж и умение использовать изученные приемы на практике (например, «Чем нужно руководствоваться при выборе цветовой гаммы одежды и аксессуаров?» или «Каковы правила гармоничного сочетания цветов?»). Ответы оценивает комиссия в составе директора компании, руководителей подразделений, руководителя отдела персонала и тренера. Любой из них может предложить продавцу-консультанту практическое задание, например, подобрать костюм кому-либо из присутствующих и объяснить, чем он при этом руководствуется. На этом этапе оценку за ответы (от 1 до 10 баллов) выставляет каждый член комиссии, итог подсчитывается как среднее арифметическое.

Таким образом, если продавец-консультант по результатам проверки знаний набирает 20 баллов, то премиальная часть его заработной платы увеличится составлять 20%. Кроме изменения зарплаты, оценка позволяет формировать кадровый резерв и планировать дальнейшее развитие персонала.

Поддержание посттренингового эффекта на рабочем месте

В спорте одна тренировка не приносит устойчивого результата. То же – и в бизнес-тренингах. Полученный навык нужно постоянно поддерживать и совершенствовать. Многочисленные исследования показывают, что 90% изученного в ходе учебного курса материала забывается в течение 30 дней, а 60% – через час. Есть также убедительные данные о том, что в среднем только 10–20% знаний и умений, полученных во время тренинга, переносится сотрудниками в профессиональную деятельность и применяется на рабочем месте.*

Поэтому для эффективного обслуживания VIP-клиентов важно создать целую систему тренингов и посттренингов. Например, при изучении техники продаж и обслуживания VIP-покупателей для сотрудников сначала проводится базовое обучение, т.е. отрабатываются основные необходимые навыки, повышается мастерство продавца-консультанта. Далее организуется серия усложненных курсов по продажам и обслуживанию, на которых более детально рассматривается специфика работы с VIP-клиентами. Параллельно с этим за качеством работы персонала в торговом зале наблюдает тренер или руководитель, который затем дает обратную связь.

Завершающей стадией такого обучения становится работа менеджеров с продавцами непосредственно в салоне. Последний этап включает следующие процедуры:

Кроме того, после каждой учебной сессии служба персонала получает подробный отчет тренера с комментариями, пожеланиями и советами о дальнейшей работе с продавцами-консультантами. Регулярные аттестации также можно рассматривать в качестве посттренига.

Предъявляя высокие требования к кандидатам при подборе персонала, компания идет на определенный риск. Соискатели с такими данными, как правило, хотят профессионально развиваться, им нужно предлагать возможности для реализации знаний и навыков, иначе они быстро вырастают из должности продавца и уходят в другие компании на более высокие позиции. Постоянное обучение и тренинги – один из факторов, сдерживающих текучесть кадров.

Приложение 1. Программа «Эффективные продажи в условиях магазина беспошлинной торговли» (фрагмент)

Модуль 5. Контакт с клиентом при продаже

Модуль 7. Управление стрессом

Приложение 2. Тренинг «Деловой этикет в обслуживании VIP-клиентов»

Модуль 3. Требования делового этикета к языку тела продавца-консультанта бутика

Модуль 4. Требования делового этикета к речи продавца-консультанта бутика

Модуль 5. Работа с возражениями при продажах элитного товара

Ролевая игра «Сложные ситуации в работе с VIP-клиентами»

Тренер объединяет участников тренинга в пары. Участники договариваются, кто из них будет играть роль продавца-консультанта, а кто – VIP-клиента. Тренер выдает участникам описание сложной ситуации и задание к ней.

Примеры заданий:

1. «Вы – VIP-клиент, который вечно всем недоволен. Прежде, чем что-то выбрать и купить, вы всегда обругаете и аэропорт, и магазин, и продавца-консультанта»; «Вы – клиент, который считает, что продавец-консультант должен уделять внимание только вам. Поэтому вы всячески привлекаете его внимание – громко говорите, дотрагиваетесь до его руки. Вы хотите узнать о том, почему установлены именно такие цены».

2. «Вы – продавец-консультант. Профессионально качественно, доброжелательно обслужите вышеописанного клиента, соблюдая деловой этикет и фирменный стиль обслуживания».

В ходе ролевых игр участники усваивают необходимые модели профессионального поведения, формируют понимание особенностей обслуживания VIP-клиентов.

 


Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Полезные тренинги и семинары:

Эффективные методы выбора бизнес-тренера на собеседовании

Хорошо, когда есть возможность увидеть, как тренер ведет целый тренинг. Часто потенциальному заказчику разрешают посмотреть толь...

Виды и уровень тренингов

Чтобы спланировать обучение в компании, заказать проведение курса, составить перечень тренингов, нужно иметь набор видов тренинг...

Эффективные методы выбора бизнес-тренера на собеседовании

Хорошо, когда есть возможность увидеть, как тренер ведет целый тренинг. Часто потенциальному заказчику разрешают посмотреть толь...

Практическая направленность

Особенности корпоративного тренинга определяются его прикладной направленностью. Менеджеры по персоналу говорят: «Тренинги нам н...